Allgemeine Fragen

Wir bieten Ihnen verschiedene Kombiprodukte, bestehend aus Internet und Telefonie. Verfügbar sind Bandbreiten von 25 Mbit/s bis zu 1000 Mbit/s im Download, samt Datenflatrate und Telefonflatrate ins deutsche Festnetz. Inklusive ist selbstverständlich ein WLAN-Standardrouter. Details zu den Produkten und zu Ihren zusätzlichen Möglichkeiten finden Sie unter Internet und Telefon. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Sie können eine Verfügbarkeitsprüfung durchführen oder sich von einem unserer Breitband-Experten in unserem Kundenzentrum beraten lassen.

Ab sofort in allen erschlossenen Ausbaugebieten. Sie sollten allerdings wie bei jedem Anbieterwechsel eine Bearbeitungsdauer einplanen. Welche Produkte für Ihren Standort zur Verfügung stehen, erfahren Sie über unsere Verfügbarkeitsprüfung. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Welche Geschwindigkeit für Sie zur Verfügung steht, hängt primär von Ihrer Adresse ab. Im Regelfall ist eine Mindestgeschwindigkeit von 25 Mbit/s im Download und 5 Mbit/s im Upload verfügbar. Ob es für Sie noch schnellere Möglichkeiten gibt, erfahren Sie über unsere Verfügbarkeitsprüfung. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Weil wir die Qualität der Zuleitung zu Ihrem Haus durch Neuverlegung von Glasfaser und Aufwertung der Kupferleitungen verbessern. Dabei versorgen wir Sie bis zum Multifunktionsgehäuse („grauer Kasten am Straßenrand“) mit Glasfaser und ab da über die bestehenden Kupferleitungen. Durch ein sogenanntes „Vectoring“-Verfahren gleichen wir zudem den Leistungsverlust in den Kupferleitungen aus. Dieses Verfahren darf laut Bundesnetzagentur nur ein Anbieter in Merseburg anwenden - und das sind wir.

Fragen zur Rechnung & Fakturierung

Ihre monatliche Abrechnung wird Ihnen im Kundenportal der Stadtwerke Merseburg GmbH bereitgestellt.

Die Einzelverbindungsnachweise können bei uns beauftragt werden und können Ihnen ab diesem Zeitpunkt im Kundenportal oder mit der Rechnung per E-Mail bereitgestellt werden.

Die Übersendung der Rechnung per E-Mail muss von Ihnen separat beauftragt werden und ist zu jederzeit möglich.

Ja, gegen eine Gebühr von mtl. 2,50 € brutto.

Per Mail an kontakt@mersurf.de schreiben, telefonisch unter (0 34 61) 454-300 oder persönlich im Kundencenter an die Stadtwerke Merseburg GmbH wenden.

Unverzüglich die Rechnung bei Stadtwerke Merseburg GmbH reklamieren.

Ja, bis Ende des Monats.

Die Fälligkeit der Abrechnung kann leider nicht geändert werden. Wir können Ihre Zahlart gern auf Überweisung umstellen, sodass Sie die fällige Abrechnung per Dauerauftrag bzw. Überweisung zahlen können. Der Zahlungseingang muss bis zum 10. des Folgemonats auf unserem Konto verbucht sein.

Nein, für laufende bzw. monatliche Beträge kann keine Ratenzahlung vereinbart werden. Sollten Sie abgeklemmt sein und Ihr Vertrag wurde von den Stadtwerken gekündigt, können wir eine Ratenzahlung für die offenen Forderungen vereinbaren.

Sperrkosten: 20,00 €
Entsperrkosten: 23,80 €

Die Anschlussfreischaltung erfolgt erst nach Bezahlung der offenen Posten, inkl. Sperr- und Entsperrkosten.

Bitte überweisen Sie den offenen Betrag bis zum 10. Des Monats, ansonsten startet der Mahnprozess in unserem Haus.

Fragen zu Kündigung, Umzug und Tarifwechsel

Nein, aktuell nicht.

Die Umzugskosten betragen 24,90 €.

Unter Nutzung des Änderungsformulars.

Es muss geprüft werden, ob an den neuen Standort unsere Produkte verfügbar sind. Falls ja, mittels Änderungsformular beauftragen. Falls nein, liegt Sonderkündigungsrecht vor.

Eine Tariferhöhung ist zum 1. jedes Monats möglich. Eine Tarifsenkung kann erst nach Ablauf der Vertragslaufzeit erfolgen.

Bei Umzug in eine andere Ortschaft, in der wir Sie als Anbieter für Telekommunikation nicht beliefern können, haben Sie ein Recht auf Sonderkündigung. Bitte beachten Sie, dass wir einen Nachweis für diesen Umzug benötigen (Einwohnermeldeamtsbestätigung, Mietvertrag, etc.).

Fragen zum Produkt und Features

Indem man dies mit den Auftrag MER.Surf&Fon auslöst oder im Nachhinein per Änderungsformular (in jeden Fall schriftlich).

Auf den Auftrag, außerdem auf fast allen Dokumenten (Bsp. Rechnung, Infoschreiben, etc.).

Ja, dies ist möglich. Allerdings fällt dafür mtl. ein Betrag von 1,90 € brutto an (schriftlich mittels Änderungsformular).

Ich melde die Störung bei der Stadtwerke Merseburg GmbH.

Es gibt 10% Rabatt für Strom- und/oder Gaskunden der Stadtwerke Merseburg GmbH auf den monatlichen Grundpreis.

Fragen zur Technik

Für Anschaltungen im VDSL-Bereich ist eine Telefondose von der Telekom zwingend notwendig. Mittlerweile können wir aber auch über Glasfaserhausanschlüsse oder über das Koaxial-Netz (TV-Kabel), je nach Verfügbarkeit versorgen.

  • Unterschiedliche Bandbreitenübertragung (WLAN)
  • Die Anzahl der analogen Anschlüsse
  • FRITZ!Box 7590 hat einen ISDN-Anschluss
  • FRITZ!Box 7590 hat USB 3.0 Anschluss für Heimnetz (Festplatte)

  • Unterschiedliche Bandbreitenübertragung
  • Die Anzahl der analogen Anschlüsse

Die Kosten für den Installationsservice belaufen sich auf 30,00 € für die Anfahrt und 15,00 € pro 15 min/Einsatz. Der Installationsservice beinhaltet das anschließen und installieren von FRITZ!Boxen, sowie das Aufspielen von Betreiber-configfiles (nur FRITZ!Boxen) zum besseren Fernsupport. Kundeneigene Hardware, die nicht von AVM ist wird beim Installationsservice nicht bedient (andere Router, TK-Anlagen, etc.).

Fragen zum Vertrag

Falls kein Vertragsende angegeben ist, dann benötigen wir eine Vorlaufzeit von 3 bis 4 Wochen, ansonsten wird das genaue Vertragsende als Wechseldatum verwendet.

Wir informieren unsere Kunden vorab per Mail, ob eine Anwesenheit vor Ort notwendig ist.

Ja, die Rufnummer kann mitgenommen werden.

Im Zuge einer Rufnummernportierung muss nicht selbst vom Kunden gekündigt werden. Dies gilt allerdings nur für bestehende Festnetz-Verträge. Funklösungen müssen immer selbst gekündigt werden vom Kunden.

Nein, jede vertragliche Änderung benötigen wir schriftlich. Sie können uns hierzu eine E-Mail an kontakt@mersurf.de schreiben oder unser Änderungsformular auf der Internetseite nutzen und das per Post an die Stadtwerke Merseburg GmbH schicken.

Wir richten uns nach Ihren Vertragslaufzeiten des Voranbieters, sprich Kündigungsfristen und Kündigungsdatum sind einzuhalten.

Die Kosten für die Rufnummernportierung sind unterschiedlich. Anbieter können Ihren “Noch-Kunden“ bis zu 30,00 € für die Portierung der Telefonnummer in Rechnung stellen.

Ja, Sie können auch später mit Strom- oder Gas zu uns wechseln. Der Rabatt auf die monatliche Grundgebühr im Bereich MER.SURF & FON, wird ab dem Tag für Sie eingebucht, ab dem Sie Energiekunde sind. Bitte geben Sie uns eine kurze Information, wenn der Strom- oder Gasvertrag nicht auf Sie läuft, damit wir auch das berücksichtigen können.

Da unsere Kundenkommunikation vorwiegend per E-Mail läuft, ist eine E-Mail wünschenswert. Ein Muss ist es jedoch nicht.

Sie können sich für Kauf oder Miete entscheiden. Die Preise stehen auf unseren Preisblättern, Produktaufträgen, sowie auf dem Änderungsformular.

Die Übergabe der Rufnummer vom Altanbieter kann bis zu 24h Stunden andauern. Sollte die Nummer danach immer noch nicht funktionieren, melden Sie sich bitte bei unserer Störhotline: (0 34 61) 454-300.

Ja, Sie können eine Nummer nachträglich bis zu 90 Tagen nach Vertragsende portieren lassen. Die Dauer der Bestätigung hängt von Ihrem Altanbieter ab. In der Regel sind das 14 Tage nach Beauftragung der Portierung.

Sie können einen eigenen Router benutzen, dieser muss im VDSL-Bereich Vectoringfähig sein. SWM bietet jedoch keinen Support für die eigenen Router an.

Wir benötigen von Ihnen die Modellbezeichnung, die Seriennummer, die MAC-Adresse und den CWMP- Account, danach erhalten Sie die Zugangsdaten um Ihre Hardware konfigurieren zu können. Sollten Sie dennoch Hilfe bei der Einrichtung benötigen, können wir Ihnen einen kostenpflichtigen Installationsservice anbieten.

Die Kosten für den Installationsservice belaufen sich auf 30,00 € für die Anfahrt und 15,00 € pro 15 min/Einsatz. Der Installationsservice beinhaltet das anschließen und installieren von FRITZ!Boxen, sowie das Aufspielen von Betreiber-configfiles (nur FRITZ!Boxen) zum besseren Fernsupport. Kundeneigene Hardware, die nicht von AVM ist wird beim Installationsservice nicht bedient (andere Router, TK-Anlagen, etc.).

Die Bonitätsprüfung ist Bestandteil des Vertrages mit den Stadtwerken Merseburg und ist ein Pflichtfeld.

In der Regel kommt die Auftragsbestätigung per E-Mail und enthält das Widerrufsformular, Preis- und Tarifinformationen, AGBs, Datenschutzgrundverordnung. Alternativ per Post.

Für den Aufwand der notwendig ist um einen neuen Kunden anzulegen, zu informieren, Abstimmung mit anderen Anbietern zu treffen, den Anschluss zu aktivieren und zu schalten.

Störungsmeldungen

Ist es eine FRITZ!Box von SWM oder eine eigene? Wenn eigene FB: Telefoniekonfiguration vermutlich fehlerhaft. Wenn der Kunde bei eigenen FRITZ!Boxen mit den vielen Einstellmöglichkeiten überfordert ist, kostenpflichtige Hilfe bzw. kostenpflichtiges Aufspielen des Config Files anbieten (z.Z. FB 7430,7490,7530,7590 in roter/weißer original AVM Ausführung, keine 1 & 1 FRITZ!Boxen o.ä.).

Wie wird die Bandbreite gemessen? Wenn über WLAN: Messung per LAN-Kabel durchführen.

Über WLAN ist die Bandbreite von vielen Faktoren abhängig und kann stark von der LAN-Geschwindigkeit abweichen, was keinen Mangel darstellt.

FTTH:

  • Was leuchtet am ONT?
  • Was leuchtet am Router?

Docsis:

  • Was leuchtet am Router?

VDSL:

  • Was leuchtet am Router?

 

Alle alten Sachen wie Splitter oder parallel geklemmte Telefondosen etc. müssen entfernt werden.

Leuchtet die WLAN-LED an der FRITZ!Box? Evtl. haben Sie versehentlich darauf gedrückt und das WLAN abgeschaltet.

Wurde der richtige WLAN Schlüssel verwendet?

Bei Problemen mit der Reichweite des WLANs: Auf Verwendung eines Repeaters hinweisen.

Sind Sie als TV-Kunde überhaupt auch mit dem Internet bei der Stadtwerke Merseburg GmbH angemeldet?

Die Stadtwerke Merseburg GmbH ist nicht für die Performance-Probleme an den TV-Geräten verantwortlich.

Kundenzentrum

In unserem Kundenzentrum sind wir persönlich für Sie erreichbar.

Telefon:
(0 34 61) 454-300
Fax:
(0 34 61) 454-170
E-Mail:

Stadtwerke Merseburg
Kundenzentrum
Große Ritterstraße 9
06217 Merseburg

Öffnungszeiten
Montag bis Donnerstag
09.00 - 12.00 Uhr
14.00 - 16.00 Uhr

Freitag
09.00 - 12.00 Uhr

Internet und Telefon auch für Geschäftskunden

Sie interessieren sich für leistungsstarke Angebote für Ihr Unternehmen? Hier erfahren Sie mehr zu unseren Produkten und über den direkten Anschluss an unser Glasfasernetz.