Allgemeine Fragen

Wir bieten Ihnen verschiedene Kombiprodukte, bestehend aus Internet,Telefonie und TV. Verfügbar sind Bandbreiten von 1 Mbit/s bis zu 1000 Mbit/s im Download, samt Datenflatrate und Telefonflatrate ins deutsche Festnetz. Inklusive ist selbstverständlich ein WLAN-Standardrouter. Details zu den Produkten und zu Ihren zusätzlichen Möglichkeiten finden Sie auf unserer Homepage unter Internet und Telefon. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Sie können eine Verfügbarkeitsprüfung durchführen oder sich von einem unserer Breitband-Experten in unserem Kundenzentrum beraten lassen.

Ab sofort in allen erschlossenen Ausbaugebieten. Sie sollten allerdings wie bei jedem Anbieterwechsel eine Bearbeitungsdauer einplanen. Welche Produkte für Ihren Standort zur Verfügung stehen, erfahren Sie über unsere Verfügbarkeitsprüfung. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Welche Geschwindigkeit für Sie zur Verfügung steht, hängt primär von Ihrer Adresse ab. Im Regelfall ist eine Mindestgeschwindigkeit von 25 Mbit/s im Download und 5 Mbit/s im Upload verfügbar. Ob es für Sie noch schnellere Möglichkeiten gibt, erfahren Sie über unsere Verfügbarkeitsprüfung. Alternativ können Sie sich auch von einem unserer Breitband-Experten im Kundenzentrum beraten lassen.

Weil wir Glasfaserkabel nutzen. Diese verlegen wir in unterschiedlichen Ausbaustufen direkt bis in die Wohnung, das Haus oder bis zum Verteilerkasten am Straßenrand - abhängig von den örtlichen Gegebenheiten. Bei Erschließung der Verteilerkästen verbessern wir die Leistung der Kupferleitungen in Ihr Haus durch das sogenannte „Vectoring“-Verfahren. Dieses Verfahren darf laut Bundesnetzagentur nur ein Anbieter in Merseburg anwenden - und das sind wir.

Fragen zur Rechnung & Fakturierung

Ihre monatliche Abrechnung wird Ihnen im Kundenportal der Stadtwerke Merseburg GmbH bereitgestellt.

Die Einzelverbindungsnachweise können bei uns beauftragt werden und können Ihnen ab diesem Zeitpunkt im Kundenportal oder mit der Rechnung per E-Mail bereitgestellt werden.

Ja, die Kosten dafür betragen mtl. 2,50 € brutto.

Ja, gegen eine Gebühr von mtl. 2,50 € brutto.

Per Mail an kontakt@mersurf.de schreiben, anrufen unter (03461) 454300 / 0800 6377873 oder persönlich das Kundencenter Stadtwerke Merseburg GmbH aufsuchen.

Unverzüglich die Rechnung bei Stadtwerke Merseburg GmbH reklamieren.

Ja, bis Ende des Monats.

Die Fälligkeit der Abrechnung kann leider nicht geändert werden. Wir können Ihre Zahlart gern auf Überweisung umstellen, sodass Sie die fällige Abrechnung per Dauerauftrag bzw. Überweisung zahlen können. Der Zahlungseingang muss bis zum 10. des Folgemonats auf unserem Konto verbucht sein.

Nein, für laufende bzw. monatliche Beträge kann keine Ratenzahlung vereinbart werden. Sollten Sie abgeklemmt sein und Ihr Vertrag wurde von den Stadtwerken gekündigt, können wir eine Ratenzahlung für die offenen Forderungen vereinbaren.

Sperrkosten: 20,00 €
Entsperrkosten: 23,80 €

Die Anschlussfreischaltung erfolgt erst nach Bezahlung der offenen Posten, inkl. Sperr- und Entsperrkosten.

Bitte überweisen Sie den offenen Betrag bis zum 10. Des Monats, ansonsten startet der Mahnprozess in unserem Haus.

Fragen zu Kündigung, Umzug und Tarifwechsel

Eine Kündigung ist per Post oder per E-Mail an kontakt@mersurf.de möglich.

Die Umzugskosten betragen 24,90 €.

Unter Nutzung des Änderungsformulars. Dieses finden Sie auf unserer Homepage oder vor Ort in unserem Kundenzentrum.

Es muss geprüft werden, ob unsere Produkte an dem neuen Standort verfügbar sind. Falls ja, mittels Änderungsformular beauftragen. Falls nein, liegt ein Sonderkündigungsrecht vor.

Eine Tariferhöhung ist zum 1. jedes Monats möglich. Eine Tarifsenkung kann erst nach Ablauf der Vertragslaufzeit erfolgen.

Bei Umzug in eine andere Ortschaft, in der wir Sie als Anbieter für Telekommunikation nicht beliefern können, haben Sie ein Recht auf Sonderkündigung. Bitte beachten Sie, dass wir einen Nachweis für diesen Umzug benötigen (Einwohnermeldeamtsbestätigung, Mietvertrag, etc.).

Fragen zum Produkt und Features

Indem man dies mit dem Auftrag MER.Surf & Fon auslöst oder im Nachhinein per Änderungsformular (in jedem Fall schriftlich).

Auf dem Auftrag, außerdem auf fast allen Dokumenten (Bsp. Rechnung, Infoschreiben, etc.).

Ja, dies ist möglich. Allerdings fällt dafür mtl. ein Betrag von 1,90 € brutto an (schriftlich mittels Änderungsformular).

Ich melde die Störung bei den Stadtwerke Merseburg GmbH unter (03461) 454300 / 0800 6377873.

Es gibt 10% Rabatt für Strom- und/oder Gaskunden der Stadtwerke Merseburg GmbH auf den monatlichen Grundpreis.

Fragen zur Technik

Für Anschaltungen im VDSL-Bereich ist eine Telefondose zwingend notwendig. Mittlerweile können wir aber auch über Glasfaserhausanschlüsse oder über das Koaxial-Netz (TV-Kabel), je nach Verfügbarkeit versorgen.

Die Kosten für den Installationsservice belaufen sich auf 30,00 € für die Anfahrt und 15,00 € pro 15 min/Einsatz. Der Installationsservice beinhaltet das anschließen und installieren von FRITZ!Boxen, sowie das Aufspielen von Betreiber-configfiles (nur FRITZ!Boxen) zum besseren Fernsupport. Kundeneigene Hardware, die nicht von AVM ist wird beim Installationsservice nicht bedient (andere Router, TK-Anlagen, etc.).

Fragen zum Vertrag

Falls kein Vertragsende angegeben ist, dann benötigen wir eine Vorlaufzeit von 3 bis 4 Wochen, ansonsten wird das genaue Vertragsende als Wechseldatum verwendet.

Wir informieren unsere Kunden vorab per Mail, ob eine Anwesenheit vor Ort notwendig ist.

Ja, die Rufnummer kann mitgenommen werden.

Im Zuge einer Rufnummernportierung muss nicht selbst vom Kunden gekündigt werden. Dies gilt allerdings nur für bestehende Festnetz-Verträge. Funklösungen müssen immer selbst gekündigt werden vom Kunden.

Nein, jede vertragliche Änderung benötigen wir schriftlich. Sie können uns hierzu eine E-Mail an kontakt@mersurf.de schreiben oder unser Änderungsformular auf der Internetseite nutzen und das per Post an die Stadtwerke Merseburg GmbH schicken.

Wir richten uns nach Ihren Vertragslaufzeiten des Voranbieters, sprich Kündigungsfristen und Kündigungsdatum sind einzuhalten.

Die Kosten für die Rufnummernportierung sind unterschiedlich. Anbieter können Ihren “Noch-Kunden“ bis zu 30,00 € für die Portierung der Telefonnummer in Rechnung stellen.

Ja, Sie können auch später mit Strom- oder Gas zu uns wechseln. Der Rabatt auf die monatliche Grundgebühr im Bereich MER.Surf & Fon, wird ab dem Tag für Sie eingebucht, ab dem Sie Energiekunde sind. Bitte geben Sie uns eine kurze Information, wenn der Strom- oder Gasvertrag nicht auf Sie läuft, damit wir auch das berücksichtigen können.

Da unsere Kundenkommunikation vorwiegend per E-Mail läuft, ist eine E-Mail wünschenswert. Ein Muss ist es jedoch nicht.

Sie können sich für Kauf oder Miete entscheiden. Die Preise stehen auf unseren Preisblättern, Produktaufträgen, sowie auf dem Änderungsformular.

Die Übergabe der Rufnummer vom Altanbieter kann bis zu 24h Stunden andauern. Sollte die Nummer danach immer noch nicht funktionieren, melden Sie sich bitte bei unserer Störhotline: (0 34 61) 454-300.

Ja, Sie können eine Nummer nachträglich bis zu 90 Tagen nach Vertragsende portieren lassen. Die Dauer der Bestätigung hängt von Ihrem Altanbieter ab. In der Regel sind das 14 Tage nach Beauftragung der Portierung.

Sie können einen eigenen Router benutzen, dieser muss bei VDSL-Tarifen allerdings Vectoringfähig sein. SWM bietet jedoch keinen Support für die eigenen Router an.

Wir benötigen von Ihnen die Modellbezeichnung, die Seriennummer, die MAC-Adresse und den CWMP- Account, danach erhalten Sie die Zugangsdaten um Ihre Hardware konfigurieren zu können. Sollten Sie dennoch Hilfe bei der Einrichtung benötigen, können wir Ihnen einen kostenpflichtigen Installationsservice anbieten.

Die Kosten für den Installationsservice belaufen sich auf 30,00 € für die Anfahrt und 15,00 € pro 15 min/Einsatz. Der Installationsservice beinhaltet das anschließen und installieren von FRITZ!Boxen, sowie das Aufspielen von Betreiber-configfiles (nur FRITZ!Boxen) zum besseren Fernsupport. Kundeneigene Hardware, die nicht von AVM ist wird beim Installationsservice nicht bedient (andere Router, TK-Anlagen, etc.).

Die Bonitätsprüfung ist Bestandteil des Vertrages mit den Stadtwerken Merseburg und ist ein Pflichtfeld.

In der Regel kommt die Auftragsbestätigung per E-Mail und enthält das Widerrufsformular, Preis- und Tarifinformationen, AGB, Datenschutzgrundverordnung Alternativ per Post.

Für den Aufwand der notwendig ist um einen neuen Kunden anzulegen, zu informieren, Abstimmung mit anderen Anbietern zu treffen, den Anschluss zu aktivieren und zu schalten.

Störungsmeldungen

Sie sind in eine neue Wohnung gezogen und haben kein TV-Signal, der erste Schritt ist ein Vertrag mit den Stadtwerken Merseburg, anschließend wird mit Ihnen ein Termin zur Aktivierung Ihres Anschlusses vereinbart. Der Techniker muss in die Kellerräume, sowie in Ihre Wohnung.

  • Anschlusskabel überprüfen
  • Hat ihr Gerät einen DVB-C-Tuner oder haben Sie einen DVB-C-Receiver?
  • Empfangsart (DVB-C bzw. Kabel) richtig eingestellt?
  • Sind weitere Bewohner im Haus ohne Signal?

  • Welche Sender sind betroffen ?  Anschlusskabel überprüfen …
    (fester Sitz in Dose und Antennenbuchse, kein uraltes Kabel )
  • Sind weitere Bewohner im Haus mit Störungen im Bild ?

Der Kunde kann keine analogen Radioprogramme mehr über die Kabeldose empfangen. Es reicht also nicht mehr, eine herkömmliche Stereoanlage mit UKW-Tuner zum Radiohören direkt an die Kabeldose anzuschließen. Das ist aber nicht zu verwechseln mit dem analogen UKW-Radioempfang über die herkömmliche Stab- oder Wurfantennen, der weiterläuft.

Als Alternative zum bisherigen analogen Radio aus der Kabeldose stehen nun Terrestrisches UKW, DAB+ via Antenne, Digitalkabel oder Internetradio.

  • Terrestrisches UKW bzw. „analoger Empfang über Antenne“:
    Die Stereoanlage kann einfach um eine klassische Wurf- oder Stabantenne für UKW-Empfang ergänzt werden, um damit weiter Radio zu empfangen. Dann allerdings auf den terrestrischen UKW-Frequenzen und das erfordert einen Sendersuchlauf am UKW-Tuner. 

  • DAB+ bzw. „digitale Antenne“:
    Mit einem DAB+ Adapter (inkl. Antenne) lässt sich eine Stereoanlage generell sehr einfach auf Digitalradio-Empfang umrüsten - ganz unabhängig vom Kabelanschluss. Der Vorteil: Rauschfreie Digitalqualität via Antenne und zusätzliche neue DAB+ Programme.

  • Digitalkabel:
    Über die neue Dose kann digitales Radio empfangen und entweder über den Fernseher inkl. DVB-C-Receiver oder einen externen Receiver ausgegeben werden. In beiden Fällen über den jeweiligen Fernseher. Es gibt auch DVB-C Radio-Adapter, um die digitalen Radioprogramme aus der Kabeldose an der Stereoanlage wiedergeben zu können.

Ist es eine FRITZ!Box von SWM oder eine eigene? Wenn eigene FB: Telefoniekonfiguration vermutlich fehlerhaft. Wenn der Kunde bei eigenen FRITZ!Boxen mit den vielen Einstellmöglichkeiten überfordert ist, kostenpflichtige Hilfe bzw. kostenpflichtiges Aufspielen des Config Files anbieten (z.Z. FB 7430,7490,7530,7590 in roter/weißer original AVM Ausführung, keine 1 & 1 FRITZ!Boxen o.ä.).

Wie wird die Bandbreite gemessen? Wenn über WLAN: Messung per LAN-Kabel durchführen.

Über WLAN ist die Bandbreite von vielen Faktoren abhängig und kann stark von der LAN-Geschwindigkeit abweichen, was keinen Mangel darstellt.

FTTH:

  • Was leuchtet am ONT?
  • Was leuchtet am Router?

Cable:

  • Was leuchtet am Router?

VDSL:

  • Was leuchtet am Router?

Alle alten Sachen wie Splitter oder parallel geklemmte Telefondosen etc. müssen entfernt werden.

1. Kein WLAN

Leuchtet die WLAN LED an der Fritzbox?

  • Evtl. hat Kunde versehentlich darauf gedrückt und das WLAN abgeschaltet.
  • Wurde der richtige WLAN Schlüssel verwendet.

Bei Problemen mit der Reichweite des WLANs:

  • Bitte überlegen Sie die Verwendung eines Verstärkers bzw. Repeaters, um Ihr WLAN-Signal zu verstärken. 

2. Streaming am TV , Mediatheken etc. brechen ab .

Sind Sie als TV-Kunde auch mit dem Internet bei der Stadtwerke Merseburg GmbH angemeldet?   Die Stadtwerke Merseburg GmbH ist nicht für die Performance-Probleme an den TV-Geräten verantwortlich.

Kundenzentrum

In unserem Kundenzentrum sind wir persönlich für Sie erreichbar.

Telefon:
(0 34 61) 454-300
Fax:
(0 34 61) 454-170
E-Mail:

Stadtwerke Merseburg
Kundenzentrum
Große Ritterstraße 9
06217 Merseburg

Aufgrund der aktuellen Lage durch das Coronavirus bleibt unser Kundenzentrum vorsorglich bis auf Weiteres geschlossen.

Internet und Telefon auch für Geschäftskunden

Sie interessieren sich für leistungsstarke Angebote für Ihr Unternehmen? Hier erfahren Sie mehr zu unseren Produkten und über den direkten Anschluss an unser Glasfasernetz.